Repenser la gestion des courriers

Introduction

Aujourd’hui, la diversification des types de documents entrants et l’accélération des échanges électroniques, contraignent les organisations à accélérer le traitement des courriers et des échanges de documents. Cette évolution nécessite la mise en place d’une organisation industrielle du traitement du courrier. C’est pourquoi des solutions de gestion de courriers (électroniques et papiers)  ont été conçues.

Les origines des documents

La gestion des courriers ne s’arrête pas seulement au mail, pour avoir un vrai bénéfice, il faut réorganiser tous son flux documentaire et ne pas penser individuel mais fédérer l’ensemble de l’information afin d’en faire bénéficier tous les ayant droits de l’entreprise afin de partager l’information, se qui permet de constituer une vrai base de connaissance avec un ou plusieurs plan de classement commun pour toute l’organisation. Les courriers entrants peuvent être sous des formes diverses (fax, courriers électroniques, courriers postaux, notes téléphoniques, documents bureautiques, etc.). La réponse finale au courrier initial, composée à partir de divers éléments (courriers, historiques, notes externes ou internes) peut être considérée comme sortante. Les courriers spontanés sont également des courriers sortants.

Pour traiter des documents papiers, il faut dans une première étape les numériser, l’étape suivante est l’indexation (afin de le classer en lui apportant des méta-données pour renseigner la fiche d’enregistrement du courrier). Ce travail peut être réalisé de façon unitaire ou par lot (avec alors l’assistance de fonctions de reconnaissance automatique de caractères – OCR).

La messagerie représente un vecteur d’entrée/sortie important dans une solution de gestion du courrier. L’intégration des courriels pourra être réalisée automatique, le corps du message les fichiers attachés sont directement attribués à une corbeille de courrier (celle correspondant à l’adresse de l’émetteur du courriel soit suivant d’autres critères à définir).

Le fax peut quant à lui se traiter de diverses manières, soit en se conformant à la solution existante et en traitant ce type de support comme un document informatique standard, soit en proposant une transformation du fax en courriel à l’aide d’un connecteur au service de messagerie.

D’autres types de documents peuvent être intégrés à une gestion de courriers électroniques, évidement tous les courriers électroniques sortant, mais également toute la correspondance rédiger sur les outils de bureautique standard, afin d’avoir un suivi et un classement complet de tous les flux entrant et sortant du courrier.

Etude de cas

Des solutions très abouti de gestion du courrier existe. Par exemple Digitech a mené une réfection sur ce sujet et à élaborer une solution qui repose sur les constats principaux suivants :

La gestion du courrier doit prendre en compte des cheminements et des circuits de validation de plus en plus complexes, sans perdre de vue une démarche qualité, afin de permettre la production d’une réponse rapide et de valeur. La maîtrise des délais est essentielle.

Les besoins de recherche des courriers en cours de réponse ou archivés sont de plus en plus nombreux.

La gestion du classement thématique des courriers nécessite de disposer en ligne de listes hiérarchiques (Classes, Thèmes, etc.) facilement évolutives, facilitant le rapprochement des courriers « arrivée » et « départ ». La traçabilité pour connaître toutes les actions liées à un courrier.

Tenant compte de ces constats, la réponse se présente comme un module métier greffé à une plateforme documentaire, couplé nativement à un logiciel BPM (Business Process Management) extrêmement performant, le tout dans un environnement entièrement Intranet/Internet.

Cette solution assure le stockage de tous les courriers (papiers ou électroniques), permet de définir des droits d’accès en fonction des utilisateurs et met à disposition des outils de recherche performants tels que l’indexation « plein texte », les lexiques ou les listes d’autorités.

Le moteur de workflow met lui à disposition la possibilité de gérer la vie d’un document, en modifiant ses propriétés (instructeur du courrier, dates limites, liens, alarmes, etc.) selon les évènements extérieurs qui se produisent (arrivée d’un courrier analogue, donneurs d’ordre, etc.). Il permet en outre une gestion procédurale des étapes de traitement ainsi que des circuits de validation/visa.

Gestion de courrier

Coûts et retour sur investissement

Dans la plupart des cas, une simple étude et une estimation relativement simple du retour sur investissement montre le bénéfice rapide auquel on est en droit de s’attendre. Plusieurs offres logicielles existent sur le marché, dont certaines « packager », c’est-à-dire que les délais et les coûts d’intégration sont de plus en plus faibles, pour autant que l’on ne demande pas de personnalisation poussée. Dans la pratique de telles applications permettent de réduire les coûts jusqu’à 50%, mais également permettent de garantir une qualité et une sécurité optimale. Les documents papiers sont détruits générant également une réduction en termes de conservation et flux de consultation. Tous ces bénéfices permettent au cas par cas de déterminer le retour sur investissement qui peut varier de quelques mois à deux ou trois ans.

Conclusion

Il est important de souligner que la gestion des messages électroniques avec une valeur archivistique doit s’inscrire dans la politique de gestion globale des archives courantes traditionnelles de l’entreprise. Les documents doivent être organisés de manière à en faciliter le repérage et un plan de classement doit être mis en place, afin d’en faciliter l’accès. Il est donc de l’intérêt de tous que la gestion des courriers entre dans une politique globale de classement afin d’enrichir la base de connaissance de l’entreprise tout en respectant la confidentialité de certains courriers mis en place avec une gestion des droits d’accès avancés. Le déploiement d’une solution globale permet de gagner en efficacité de traitement en déterminant des flux par type de courriers afin de pouvoir produire des réponses dans de meilleures délais, de gagner du temps lors de recherche (full-text ou méta-données), mais permet aussi de partager l’information, et d’archiver les informations qui doivent l’être. Ces système vont se généraliser dans les prochaines années, afin de ne plus perdre de temps dans les recherches d’information, d’assurer un suivi et une qualité de gestion des courriers, d’archiver des données importantes pour l’entreprise et de ne plus égarer ou perdre des courriers.

Publicités
Cet article, publié dans Archivage, Gestion électronique de documents, Workflow, est tagué , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s