Le e-Gouvernement

SYNTHÈSE

L’e-gouvernement » se définit comme l’utilisation des technologies de l’information et des communications dans les administrations publiques, associée à des changements au niveau de l’organisation et de nouvelles aptitudes du personnel. L’objectif est d’améliorer les services publics, ainsi que de renforcer les processus démocratiques et de soutien aux politiques publiques.

SITUATION ACTUELLE

En termes de services à la population, l’e-gouvernement a pu déjà montrer ses avantages dans la vie quotidienne des citoyens. L’administration en ligne permet non seulement d’obtenir plus facilement des informations des pouvoirs publics, mais elle facilite aussi grandement les transactions des administrés en réduisant les délais d’attente. En outre, l’administration en ligne favorise l’établissement d’une relation directe entre les administrés et les décideurs. Grâce, notamment, aux forums en ligne, aux salles de discussions virtuelles et aux votes électroniques, les citoyens peuvent interroger directement les décideurs et exprimer leur avis sur les politiques publiques. Aujourd’hui, les portails Internet à guichet unique deviennent progressivement la norme pour la fourniture de services publics à la population.

S’agissant des services aux entreprises, l’amélioration de la fourniture de services administratifs électroniques entraîne un gain de productivité et de compétitivité. Cela provient de la réduction des coûts des services publics eux-mêmes mais aussi des coûts de transaction pour les entreprises (temps, efforts). Par exemple dans certains pays le traitement électronique des douanes et de la TVA, ainsi que les déclarations fiscales électroniques ont l’avantage d’accélérer les procédures tout en améliorant la qualité des démarches. La sophistication des services en ligne, en termes d’interactivité et d’offres de transactions, a davantage progressé pour les services aux entreprises que pour les services à la population.

En ce qui concerne les services entre administrations, l’administration en ligne permet de renforcer la coopération entre les autorités nationales, cantonales et locales.

OBSTACLES À LA GÉNÉRALISATION DE L’E-GOUVERNEMENT: QUESTIONS PRIORITAIRES

Assurer à tous l’accès aux services publics en ligne est une condition sine qua non à la généralisation de l’administration en ligne. La question est d’autant plus importante que le risque de « fracture numérique » – lié à l’inégalité d’accès à l’information et aux technologies informatiques – est bien réel. Dans cette perspective, l’enseignement et la formation sont essentiels pour acquérir les connaissances en informatique nécessaires pour tirer tous les avantages des services qu’offre l’administration en ligne. L’apprentissage de l’informatique devrait constituer d’ailleurs l’une des priorités. Une meilleure accessibilité des services passe également par un renforcement de l’approche multiplateformes (accès aux services par le biais de diverses plateformes: ordinateurs personnels, télévision numérique, terminaux mobiles, points d’accès Internet publics, etc.).

Confiance des utilisateurs

Les services publics ne peuvent être proposés en ligne que dans un environnement permettant de garantir aux utilisateurs un accès en toute sécurité. Dans cet objectif, la confidentialité des données à caractère personnel, la sécurité des transactions et des communications numériques sont des aspects de première importance devant faire l’objet d’une protection maximum. Pour ce faire, les technologies protégeant la vie privée dans l’administration en ligne doivent être mise en place.

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La stratégie du décideur

La stratégie de la gestion électronique de l’information et des documents puise sont sens dans le core business de l’entreprise. L’existence même des organisations dépend de certains documents. Les dirigeants doivent en avoir conscience et s’y intéresser au moins autant que leurs résultats financiers.

Introduction

Le développement dans les entreprises des processus entièrement numériques et ceux de dématérialisation de documents papiers, poussent les responsables à adopter une stratégie de gestion de leurs documents et pas seulement à se poser des questions techniques sur l’archivage. Les menaces et les risques dans la gestion de l’information sont réels. D’autre part les dossiers contentieux avec les clients et les fournisseurs s’appuient sur des documents. Archiver se résume de façon simple à identifier les documents en déterminant leur durée de conservation, les décrire avec des méta-données et un plan de classement pour les rechercher ultérieurement, les stocker, et maintenir l’accessibilité aux données. Les entreprises doivent également prouver que leurs archives sont intelligibles, intègres, authentifiables, et que toute modification et tout événement soient identifiable selon la notion de traçabilité. Il est déraisonnable pour les entreprises de mettre en place un système de gestion électronique des documents en tant que simple outil de stockage. Il ne faut également pas oublier l’aspect légal.

Les points clés du schéma directeur

Les documents

Quels sont les documents devant être gérés électroniquement par obligation ou par volonté de l’entreprise? Actuellement les entreprises concentrent  leurs efforts sur les documents et les processus dont la dématérialisation offre un fort retour sur investissement. Il s’agit principalement des factures, des bons de commande et de livraison. Les assurances s’intéressent au dossier assuré, les banques aux documents liés aux transactions financières. Les grandes entreprises se préoccupent également des documents des salariés (fiche de paie, CV, etc.).

Les processus

Quels sont les processus métiers ? Ceci dépend fortement du secteur d’activité, pour la distribution se sera les processus d’achat et les documents liés, pour l’assurance se sera par exemple les processus liés à certaines demandes. Chaque métier à ces processus et la gestion électronique de l’information et des documents doivent pouvoir mettre en œuvre ces processus.

Les acteurs

Comment sont gérés les processus (quand et comment) ? Qui porte la responsabilité du bon fonctionnement des processus ? Qui surveille les rapports que le système génère ? Quels sont les actions à mener suivant les résultats du rapport ? Tels sont quelques questions parmi d’autres à se poser.

Conclusion

La stratégie devra se développer et s’adapter au fil du temps selon la structure de l’entreprise, son contexte concurrentiel, l’évolution des techniques informatiques et bien évidement du cadre légal et réglementaire.

Records Management

Introduction

A l’heure où la loi impose aux entreprises de produire à tout moment des informations probantes, le recors management apparaît comme l’outil essentiel pour gérer son information. La mise en place d’une telle solution doit respecter quelques principes pour éviter les mésaventures. L’acquissions d’un logiciel de ce type m’a jamais à lui seul provoqué de miracle. Le record management (RM) est d’abord un projet qui implique des personnes et de l’organisation. C’est une fonction stratégique qui ne peut se réduire à un outil, il s’agit d’organiser et de sécuriser une information vitale à forte valeur ajoutée. Le records management semble progressivement s’imposer, tant dans les administrations que des les entreprises.

Pourquoi mettre en œuvre le RM

La législation est de plus en plus contraignante, elle nécessite d’archiver des documents, des courriers électroniques, … Elle oblige également la traçabilité des actions. Les arguments ne manquent pas, mais en parallèle, certaines entreprises se rendent compte que le RM peut leur permettent de réfléchir de manière plus large pour mettre en œuvre une stratégie documentaire au sens large dont le RM est une brique. Dans cette approche, il est facile de démontrer un retour sur investissement, car cela améliore les flux documentaires dans l’entreprise, cela fédère l’information et la conservation à valeur probante permet de respecter les obligations d’archivage et de traçabilité.

Risk Management

La disparition de documents vitaux peut avoir des conséquences désastreuses pour l’entreprise. Son existence dépend de la capacité à produire à tout moment des pièces demandées par un audit ou par la justice ou tout simplement par les clients et les fournisseurs. La notion de risk management s’intègre dans tout projet de records management. Face aux contraintes légales qui imposent aux organisations d’assurer la traçabilité de leur production documentaire, les entreprises doivent en plus gérer un volume d’information très important qui augmente chaque jour. Ce défi doit s’intégrer dans la politique de l’information inscrite dans la stratégie de l’entreprise. Elle doit être articulée autour de plusieurs points primordiaux : partage, diffusion, outils communs et cohérents d’archivage et de gestion des documents. L’outil doit également être pensé de manière transversale afin de couvrir tout les besoins de l’entreprise. La direction de projet doit travailler avec les différentes fonctions liés à l’information : documentation, archives, logistique, qualité, informatique, administratif, … Le RM  doit être mise en place dans tous les processus de l’entreprise. Il s’agit d’une prise de décision engageant toute l’entreprise.

Conclusion

Avant de s’engager sur un tel projet, de plus en plus d’entreprise optent pour la création d’un pilote. Ceci permet de valider les processus, d’évaluer la conduite aux changements et de mettre à l’épreuve l’outil choisit. Cette étape permet de prévenir les éventuels problèmes d’ordre humain ou organisationnel qui peuvent mettre en difficulté un projet de RM.

« Le zéro papier » : un véritable enjeu dans les administrations

Introduction

A l’heure d’aujourd’hui où nous entendons parler fréquemment de protection de l’environnement, de développement durable, mais également d’organisation de processus interne, d’optimisation de flux documentaires, du partage de l’information, il faut agir ! Nous devons prendre conscience de ces problématiques et nous investir. Nous ne devons pas attendre les générations futures. Beaucoup d’administrations sont sensibles à cette problématique, mais peu ose franchir le pas. Maintenant les systèmes proposant la gestion des documents et de l’information de manière informatique sont mature et deviennent accessible à toutes les administrations, pas seulement au quelques grandes villes du pays, au canton et à la confédération. Les outils progressent de jour en jour et même les administrations déjà équipées devront se poser certaines questions pour ne plus garder toutes les informations de manière dédoublée (papier et électronique), et ne conserver que les documents papier qui ont une « vrai » valeur historique. D’autre part les outils actuels permettent de visionner de manière correcte à l’écran les documents sans devoir les imprimer.

Les définitions de la gestion électronique des documents

La dématérialisation, est la transformation d’un traitement de documents réels (papier) en traitement numérique tout en conservant la même validité qu’un échange sous forme papier.

La gestion électronique de document (GED), permet de gérer tous les documents en les classant, en les partageants, en les copiant, en les traitants, en les envoyant par courriel, en pouvant également les rechercher.

Le workflow, permet de déterminer le flux (chemin) que doit emprunter le document électronique (par exemple : visualisations par un responsable de département, traitement du dossier par un gestionnaire, validation par un chef de service, avant d’être à proprement parler archivé).

L’archivage, permet de conserver les documents de manière « légal » pour ceux-ci ayant ce besoin durant une période fixée par la loi suivant les type de document (cela correspond à l’archivage physique qui est encore le standard dans beaucoup d’administration).

Le zéro papier comment ça marche

Chaque type de document papier est identifié et indexé par une plateforme de dématérialisation de façon centralisée (en un seul endroit, par exemple la personne chargé de recevoir le courrier, elle ouvre le courrier, le numérise et peut stocker les documents numérisé en vu d’une destruction), Les documents de nature numérique eux sont directement insérer par les personnes traitant les documents dans l’application. Chaque document suivant son type parcours et  suit un processus de traitement tracé dans le système d’information jusqu’à son archivage.

Schéma GED
Dématérialisation de documents

Retour sur investissement

Dans la plupart des cas, une simple étude permet de montrer l’utilité d’une telle solution. Une estimation relativement simple du retour sur investissement montre le bénéfice rapide auquel on est en droit de s’attendre (amélioration de la circulation de l’information, traitement plus rapide, recherches optimisés, amélioration de la qualité du flux d’opération, plus d’impression, plus de transport). Plusieurs solutions logicielles existent sur marché, dont certaines « packagées », c’est-à-dire que les délais et les coûts d’intégration sont de plus en plus faibles, pour autant que l’on ne demande pas de personnalisation poussée. Parfois des investissements conséquents ont déjà été faits en matière de GED, et l’administration souhaite de repartir garder le logiciel mis en œuvre il y a déjà quelque temps, même s’il est basé sur des technologies déjà dépassées, certains outils peuvent alors être envisagés comme des compléments fonctionnels. Si le projet est soutenu et accepter de tous, la réussite est au rendez-vous et le retour sur investissement est encore optimisé.

Aspects environnementaux

En supprimant l’usage du papier, la dématérialisation serait une technologie structurellement protectrice de l’environnement. La dématérialisation qui autorise le remplacement du papier par l’écrit électronique devrait logiquement favoriser une réduction de l’usage du papier, donc contribuer à la préservation des espaces forestiers. La formule « dématérialisation = moins de papier = moins d’arbres abattus = écologie » a toutes les apparences du bon sens. En premier lieu, la protection de l’environnement par la mise en œuvre de la dématérialisation doit, pour être effective, prendre en considération les pratiques des utilisateurs en matière d’impression décentralisée. Bien souvent la mise en œuvre d’un projet de dématérialisation permet une réduction drastique voire une suppression complète de l’impression centralisée. En revanche, les utilisateurs de l’application peuvent, pour de bonnes ou de mauvaises raisons, être incités à imprimer ce qu’ils reçoivent sur leurs écrans. La dématérialisation favorisera à moyen terme une diminution importante et significative de l’usage du papier, mais les personnes en place doivent faire l’effort de s’obliger à lire sur l’écran les informations. D’autres bénéfices sont encore à prendre en compte, comme la diminution du nombre d’imprimantes et de leurs consommables, la diminution des transports physiques autorisée par la transmission numérique de tout type de documents rendu possible par le système mis en place

Retour d’expérience

Mettre en place un tel système n’est possible que si tout le monde s’implique et change totalement ses habitudes.

Le travail quotidien peut quelque fois ressembler à cela, transport des documents qui nous sont adressés : devis, demandes de congés, bons de commande, dossiers, rapport et aussi, tous ceux envoyés « pour information », autrement dit, destinés à la poubelle après une brève lecture !

Tous ceci à un coût tant en transport, qu’en papier et en encre, mais ceci à également un impact écologique non négligeable. Le déploiement de la messagerie et la vulgarisation des mails ont déjà contribué à endiguer le flot de notes internes. Cela n’est malheureusement pas suffisant : seul un projet de GED ambitieux visant le zéro papier permettrait d’atteindre un résultat notable. Mais voilà, une GED se met en place si, et seulement si, tout le monde s’implique et change totalement ses habitudes de travail. C’est techniquement réalisable, et économiquement rentable à moyen terme.

La logistique actuelle du tri du courrier deviendra obsolète et la diffusion de documents sera informatisée suivant un schéma prédéfini (workflow), des solutions modernes (telle que AIRS 3 de Digitech) existent et sont déjà mis en œuvre. La problématique étant souvent psychologique, Il faut avancer pas à pas afin que ce projet puisse être une réussite et que nous puissions en mesurer les bénéfices.

Conclusion

L’utilisation d’un système de gestion électronique de documents de manière globale (dématérialisation, workflow, GED et archivage « légal ») permet une gestion plus rapide des dossiers qui peut engendrer un gain de temps jusqu’à 50% dans certaines utilisation. La GED permet d’utiliser beaucoup moins de papier qu’auparavant (en espérant tendre vers le zéro papier), offre des outils ergonomiques et un confort supplémentaire. Le gain de productivité est non négligeable, tous ces avantages ajoutées à l’impact écologique devrait lors des prochaines années pousser les administrations à faire ce pas, mais il est important de noté qu’il faut s’entourer de spécialistes pour mener à bien ce genre de projet qui n’est pas uniquement l’installation d’une solution informatique, mais qui engendre un changement dans la manière de travailler et de gérer les documents et les dossiers, et c’est seulement en prenant ce genre de précautions et en impliquant chaque collaborateur au projet que tous le monde pourra tirer avantage de la mise en place d’un système de traitement de documents électroniques.

Repenser la gestion des courriers

Introduction

Aujourd’hui, la diversification des types de documents entrants et l’accélération des échanges électroniques, contraignent les organisations à accélérer le traitement des courriers et des échanges de documents. Cette évolution nécessite la mise en place d’une organisation industrielle du traitement du courrier. C’est pourquoi des solutions de gestion de courriers (électroniques et papiers)  ont été conçues.

Les origines des documents

La gestion des courriers ne s’arrête pas seulement au mail, pour avoir un vrai bénéfice, il faut réorganiser tous son flux documentaire et ne pas penser individuel mais fédérer l’ensemble de l’information afin d’en faire bénéficier tous les ayant droits de l’entreprise afin de partager l’information, se qui permet de constituer une vrai base de connaissance avec un ou plusieurs plan de classement commun pour toute l’organisation. Les courriers entrants peuvent être sous des formes diverses (fax, courriers électroniques, courriers postaux, notes téléphoniques, documents bureautiques, etc.). La réponse finale au courrier initial, composée à partir de divers éléments (courriers, historiques, notes externes ou internes) peut être considérée comme sortante. Les courriers spontanés sont également des courriers sortants.

Pour traiter des documents papiers, il faut dans une première étape les numériser, l’étape suivante est l’indexation (afin de le classer en lui apportant des méta-données pour renseigner la fiche d’enregistrement du courrier). Ce travail peut être réalisé de façon unitaire ou par lot (avec alors l’assistance de fonctions de reconnaissance automatique de caractères – OCR).

La messagerie représente un vecteur d’entrée/sortie important dans une solution de gestion du courrier. L’intégration des courriels pourra être réalisée automatique, le corps du message les fichiers attachés sont directement attribués à une corbeille de courrier (celle correspondant à l’adresse de l’émetteur du courriel soit suivant d’autres critères à définir).

Le fax peut quant à lui se traiter de diverses manières, soit en se conformant à la solution existante et en traitant ce type de support comme un document informatique standard, soit en proposant une transformation du fax en courriel à l’aide d’un connecteur au service de messagerie.

D’autres types de documents peuvent être intégrés à une gestion de courriers électroniques, évidement tous les courriers électroniques sortant, mais également toute la correspondance rédiger sur les outils de bureautique standard, afin d’avoir un suivi et un classement complet de tous les flux entrant et sortant du courrier.

Etude de cas

Des solutions très abouti de gestion du courrier existe. Par exemple Digitech a mené une réfection sur ce sujet et à élaborer une solution qui repose sur les constats principaux suivants :

La gestion du courrier doit prendre en compte des cheminements et des circuits de validation de plus en plus complexes, sans perdre de vue une démarche qualité, afin de permettre la production d’une réponse rapide et de valeur. La maîtrise des délais est essentielle.

Les besoins de recherche des courriers en cours de réponse ou archivés sont de plus en plus nombreux.

La gestion du classement thématique des courriers nécessite de disposer en ligne de listes hiérarchiques (Classes, Thèmes, etc.) facilement évolutives, facilitant le rapprochement des courriers « arrivée » et « départ ». La traçabilité pour connaître toutes les actions liées à un courrier.

Tenant compte de ces constats, la réponse se présente comme un module métier greffé à une plateforme documentaire, couplé nativement à un logiciel BPM (Business Process Management) extrêmement performant, le tout dans un environnement entièrement Intranet/Internet.

Cette solution assure le stockage de tous les courriers (papiers ou électroniques), permet de définir des droits d’accès en fonction des utilisateurs et met à disposition des outils de recherche performants tels que l’indexation « plein texte », les lexiques ou les listes d’autorités.

Le moteur de workflow met lui à disposition la possibilité de gérer la vie d’un document, en modifiant ses propriétés (instructeur du courrier, dates limites, liens, alarmes, etc.) selon les évènements extérieurs qui se produisent (arrivée d’un courrier analogue, donneurs d’ordre, etc.). Il permet en outre une gestion procédurale des étapes de traitement ainsi que des circuits de validation/visa.

Gestion de courrier

Coûts et retour sur investissement

Dans la plupart des cas, une simple étude et une estimation relativement simple du retour sur investissement montre le bénéfice rapide auquel on est en droit de s’attendre. Plusieurs offres logicielles existent sur le marché, dont certaines « packager », c’est-à-dire que les délais et les coûts d’intégration sont de plus en plus faibles, pour autant que l’on ne demande pas de personnalisation poussée. Dans la pratique de telles applications permettent de réduire les coûts jusqu’à 50%, mais également permettent de garantir une qualité et une sécurité optimale. Les documents papiers sont détruits générant également une réduction en termes de conservation et flux de consultation. Tous ces bénéfices permettent au cas par cas de déterminer le retour sur investissement qui peut varier de quelques mois à deux ou trois ans.

Conclusion

Il est important de souligner que la gestion des messages électroniques avec une valeur archivistique doit s’inscrire dans la politique de gestion globale des archives courantes traditionnelles de l’entreprise. Les documents doivent être organisés de manière à en faciliter le repérage et un plan de classement doit être mis en place, afin d’en faciliter l’accès. Il est donc de l’intérêt de tous que la gestion des courriers entre dans une politique globale de classement afin d’enrichir la base de connaissance de l’entreprise tout en respectant la confidentialité de certains courriers mis en place avec une gestion des droits d’accès avancés. Le déploiement d’une solution globale permet de gagner en efficacité de traitement en déterminant des flux par type de courriers afin de pouvoir produire des réponses dans de meilleures délais, de gagner du temps lors de recherche (full-text ou méta-données), mais permet aussi de partager l’information, et d’archiver les informations qui doivent l’être. Ces système vont se généraliser dans les prochaines années, afin de ne plus perdre de temps dans les recherches d’information, d’assurer un suivi et une qualité de gestion des courriers, d’archiver des données importantes pour l’entreprise et de ne plus égarer ou perdre des courriers.

Gestion électronique de documents dans les hôpitaux

Introduction

Les Centres hospitaliers commencent d’investir dans des solutions de dématérialisation, de sécurisation et de pérennisation du dossier patient et du dossier administratif.les solutions d’aujourd’hui et de demain comprennent des stations de numérisation, un portail collaboratif de Gestion Electronique de Documents (GED), et une solution d’archivage à valeur probante.

Possibilités

Chaque hôpital est aujourd’hui face à un choix stratégique dans la gestion, le stockage et la sécurisation des archives des dossiers patients et administratifs. Pendant des décennies les archives papiers se sont accumulées pour atteindre dans certain cas plusieurs kilomètres  linéaires ; cela prend énormément de place et devient difficile à gérer. Le nombre de mouvements annuels est de plusieurs milliers ou dizaines de milliers de dossiers, ce qui représente une perte de temps pour chercher, sortir et reclasser ces dossiers. Dans de tels cas, plusieurs possibilités existes :

–          l’externalisation du stockage

–          La dématérialisation et la numérisation.

–          Une solution mixte.

La solution mixte est souvent choisie, elle offre l’avantage d’avoir des dossiers actuels sous forme numérique, tout en gardant certains documents sous forme papier chez un tiers archiveurs. Elle permet également de ne pas reprendre l’entier des anciens dossiers (numériser l’entier des dossiers n’est dans certain cas pas utile et à un certain prix).

Confidentialité et sécurité

Il faut avoir conscience que derrière un dossier patient, c’est avant tout un patient et les informations le concernant qui sont traitées. Le dossier patient regroupe tous les antécédents médicaux de la personne et la bonne gestion de ces informations est capitale et surtout vitale pour le malade. Les contraintes juridiques sont donc étroitement liées à la déontologie du métier.
L’approche de la dématérialisation du dossier patient nous confronte inéluctablement aux aspects de conformité et d’intégrité entre le document papier original et le document numérique. Ceci a été résolu par la numérisation des documents sous un format numérique non réinscriptible (stocké dans une solution coffre-fort électronique). Au fur et à mesure de la dématérialisation, les documents sont mis à disposition aux personnels dans la plateforme de GED avec des droits d’accès gérés sur différents niveaux d’autorisation et une traçabilité sur les consultations. Enfin, pour assurer la pérennité dans le temps des dossiers, le stockage se fait comme déjà mis en évidence dans un coffre-fort électronique, ainsi, les informations sont réputées irréversibles, inviolables, avec une lisibilité garantie.

Processus

Le processus d’acquisition se déroule de manière générale comme suit. Avant de numériser, nous avons une phase de préparation : classement des pièces, dégraphage, indexation et correspondance. La numérisation s’effectue avec des scanners centralisés (pour les dossiers administratifs et les dossiers patients). Le logiciel d’indexation s’occupe de « classer » automatiquement les documents. Les dossiers patients et administratifs ainsi numérisés s’implémentent automatiquement dans notre plateforme de GED. Après cette étape et plus particulièrement dans les dossiers administratifs, certain workflow sont initialisés pour valider ou répondre à certain courrier.

Conclusion

Dès la solution mise sur en production, l’accès au dossier se fait instantanément sur la plateforme de GED, ce qui est très avantageux par rapport à la recherche d’un dossier patient archivé dans une salle. Les processus liés au document sont également tracé, ce qui permet d’avoir un suivi afin de les optimisés en cas de besoin. Les informations sont également fédérer, ce qui permet à plusieurs personnes d’accéder au même dossier sans devoir faire une multitude de photocopie.

Gestion électronique de documents dans les caisses de pension

Les caisses de pension sont faites pour durer des décennies et elles doivent travailler de manière fiable dans la durée. Les informations ne doivent en aucun cas se perdre et doivent être accessibles à tout moment. D’où le rôle crucial que jouent la gestion des documents dans toutes les caisses.

Les dossiers contenus dans les archives documentent les créances des membres actifs et passifs d’une caisse. La perte de documents ou leur manipulation peut avoir des conséquences désastreuses pour la situation financière de la caisse de pension et de ses membres. La perte de confiance et d’image que susciterait un tel événement serait carrément fatale. C’est pourquoi il importe d’identifier les risques spécifiques avec soin et de les éliminer au moyen d’une stratégie appropriée.

Un catalogue d’exigences très étendu

Consciente de tous ces problèmes, les caisses de pension sont sensibles à la nécessité de réorganiser leurs flux documentaires et leurs archives. La gestion des documents et l’archivage doit se faire par voie électronique pour garantir une sécurité optimale et pouvoir organiser les déroulements du travail de manière efficace.

Les supports papier représentent aujourd’hui encore près de 100% du matériel archivé. Normalement, les justificatifs n’existent qu’en un exemplaire et ne pourraient pas être remplacés en cas de perte. Deux exemples pour illustrer les risques d’une perte totale:

Dans le système de gestion des assurances, la majeure partie de toutes les données actuelles des assurés est certes archivée sur des supports électroniques, mais il existe tout de même encore de nombreuses données non sécurisées, généralement des documents sur le passé des assurés. Une perte de ces informations, notamment celles liées à des événements déclencheurs de transferts d’argent (divorces, EPL, rachats, entrées, sorties) entraînerait la disparition de preuves, ce qui risquerait de coûter très cher aux caisses de pension à notre époque où les contentieux avec les assurés sont en augmentation.

  • Des problèmes se posent avec les autorités fiscales lorsqu’on n’est pas en mesure de prouver que les assurés ont été expressément rendus attentifs aux conditions d’encadrement régissant tous rachats, remboursements ou versements anticipés.
  • Par souci de protection des données, il faudrait que les collaborateurs IT de l’entreprise ne puissent accéder aux données des assurés. Le strict respect de la confidentialité des coordonnées personnelles de tout assuré, y compris et surtout dans sa propre entreprise, doit être garantie à tout moment.

Les archives doivent être flexibles et agrandissables, d’où adaptation de la structure des archives aux ordonnancements et déroulements existants, ouverture aux changements dans l’organisation, extensibilité et intégrabilité dans le management de processus et le système de gestion électronique, octroi d’autorisations d’accès à différents groupes d’assurés/employés, etc.

Accès fiable de partout pour un service en option (ASP)

La gestion des documents et les archives des caisses de pension peuvent être gérées en mode ASP. Toutes les données sont mémorisées sur des systèmes du prestataire de services. Les collaborateurs de la caisse de pension peuvent y accéder par une entrée sécurisée. En d’autres termes, l’accès est possible de partout où l’on peut se brancher sur Internet (en toute sécurité) : au bureau, sur le site d’une consultation ou lors de conférences. La structure des documents reproduit avant tout la structure typique des assurés d’après les numéros d’assurés et permet de faire des recherches en fonction de différents critères tels que le numéro d’assurance, l’adresse et le nom. Le classement indépendant des assurés a également été introduit. La reprise de document peut également être externalisée. Un simple poste de travail équipé d’un scanneur sert à scanner les nouveaux dossiers et à les indexer.

Aider les entreprises à rationaliser la production, la gestion et la diffusion des documents et de l’information

Les solutions de Digitech permettent d’adapter la chaîne de production des documents aux réalités économiques actuelles : processus de production collaboratif, intégration de médias divers, classement et indexation permettant la capitalisation donc la réutilisation opérationnelle des contenus, publication multi canal et multi support.

Traiter et valoriser l’information est un enjeu clé des entreprises et des organisations.

Pourtant, la production d’information non structurées est l’un des derniers processus de l’entreprise à ne pas avoir été pensé de manière industrielle, ce qui représente un formidable gisement de productivité et de compétitivité pour ces dernières.

Les solutions de Digitech permettent d’adapter la chaîne de production des documents aux réalités économiques actuelles : processus de production collaboratif, intégration de médias divers, classement et indexation permettant la capitalisation donc la réutilisation opérationnelle des contenus, publication multi canal et multi support.

Avantages clients

Réduction des coûts en:

  • Intégrant simplement tous types de documents provenant de différentes sources et dans différents formats,
  • Diffusant sur tous types de supports les contenus produits dans l’entreprise,
  • Réutilisant les contenus facilement,
  • Permettant de capitaliser sur les savoirs faire métiers.

Amélioration de la qualité

  • Contrôlant la conformité des documents produits aux chartes de l’entreprise et aux différents environnements juridiques et réglementaires métiers.
  • Contrôle et approbation des documents venant de l’extérieur.
  • Augmentant la réactivité de l’entreprise en permettant de retrouver facilement l’information métier nécessaire.

La gestion électronique des documents facteur d’économies substantielles dans les entreprises

Introduction

PME Suisse active sur plusieurs sites comptant environ 250 employés. Elle souhaitait améliorer la gestion de ses documents (dans un premier temps les factures fournisseurs et les autres pièces comptables). La deuxième partie a été l’extension à d’autres départements notamment le département des ressources humaines pour gérer les dossiers de ses employés, les dossiers clients, fournisseurs et productions (aspects normatifs liés à ISO). Le nombre de factures fournisseurs est d’environ 15’000 par an et le nombre de documents totales est d’environ 500’000 par an. Le processus documentaire global est de numériser en un point central dans l’entreprise (à la réception des documents) avec un scanner performant et de distribuer l’ensemble des documents sous forme électronique pour ne plus faire de distribution physique. Ce poste centralisé permet de manière automatique d’identifier le type de documents (factures, réclamations, formulaires, commandes, demande d’abonnements, …) d’extraire automatiquement les champs utiles, un contrôle visuel se fait par l’opérateur et éventuellement un complément d’indexation. Ceci permet de distribuer l’ensemble des documents papier de manière électronique et optimum avec un gain de temps, une meilleure traçabilité, une rapidité afin d’atteindre une productivité désirée. Les documents électroniques nativement sont automatiquement déposés dans la gestion électronique de documents. Les workflows (processus d’abrogation de validation et de signature) sont automatiquement démarrer en fonction des règles internes (type de documents, contenu du document, …).

Le processus des factures fournisseurs

Le logiciel extrait automatiquement les informations-clé d’indexation des factures mono ou multipages en provenance de différents fournisseurs, différents pays et en différentes langues. Aucune étape de configuration : pas de design ni de phase d’apprentissage du moteur d’OCR. Il vous suffit de numériser ou d’importer vos factures et le logiciel, identifie le fournisseur et les informations-clé telles que les dates (date de la facture et date de paiement par exemple), les montants (montant net, montant des taxes, montant total à payer, etc.) et les autres informations utiles.

Une fois la reconnaissance effectuée le processus de validation avec des règles interne a été mise en place pour que les chefs de service, la direction et les achats puissent valider les factures en fonction des montants, de l’origine (facture issue de commande) et des positions. Une fois le cycle de validation complet, les données de la facture sont envoyées à l’ERP pour finaliser le processus.

Les autres documents

La gestion de tous les courriers prend en compte les cheminements et les circuits de validations complexes, sans perdre de vue une démarche qualité, afin de permettre une meilleure productivité, donc des coûts réduits. La maîtrise des délais est essentielle dans l’ensemble des processus courriers.

Les documents liés aux ressources humaines doivent être conservés en conformité avec la loi sur la protection des données. Tous les documents de ce département sont gérés sous forme de dossiers personnels. Les dossiers papiers ont été éliminés et chaque personne peut consulter uniquement sont dossier. Ceci a induit une diminution des coûts de stockage, de recherches et de copie.

Les documents normatifs (ISO) doivent être disponibles en tout temps. Il convient de conservé, de gérer les approbations, de mettre en place les processus d’utilisation et de modification et prévoir la durée de conservation des différents documents. Ceci permet de piloter efficacement les processus liés aux normes.

Les documents liés aux clients et aux fournisseurs sont gérés sous forme de dossiers avec l’ensemble des documents (correspondance, factures, commandes, contrats, bon de livraison, …) afin de pouvoir gérer les dossiers de manière efficace et optimale.

Les bénéfices mesurés

La mise en œuvre de la gestion électronique de documents a permis de constater très vite des bénéfices concrets et mesurables:

  • Gain en efficacité et productivité.
  • Accélération considérable des temps de traitements des factures et des autres documents.
  • Réduction des coûts de traitements significatifs.
  • Optimisation de la gestion des factures et des autres documents.
  • Meilleures pilotages des processus documentaires.
  • Retour sur investissements en moins de 18 mois.
  • Amélioration de la qualité et de la réactivité.
  • Optimisation des confidentialités des documents.
  • Temps de recherches divisés par 30.
  • Suppression des erreurs dues à la saisie manuelle.

Quelques autres exemples d’utilisations

Cette solution est utilisée appréciée et permet des retours sur investissement rapide dans la gestion des dossiers assurés, des dossiers médicaux, des dossiers clients (dans le monde de la banque/assurance), mais également les dossiers clients, fournisseurs, RH dans le monde de l’industrie chez de grands comptes et dans des PME. Cette solution a également été choisie à de nombreuses reprises par des administrations publiques, dans les caisses de compensation et dans les caisses de pensions. Nous avons des référence qui insert quelques dizaines/centaines de documents jour, mais également des clients qui insert plusieurs dizaines/centaines de milliers de documents/jours pour des bases documentaires de quelques dizaines de milliers de documents à plusieurs dizaines de milliers de documents.

Frédéric Matthey – Digitech SA – http://www.digitech-sa.chfrederic.matthey@digitech-sa.ch