Le Knowledge Management

Le Knowledge Management

L’entreprise recèle de savoirs, que l’on peut trouver dans les bases de données, les dossiers documentaires, les archives par exemple. De nombreux outils servent d’ailleurs à les organiser; notamment la GED et la gestion de contenu, l’archivage électronique. On parle alors de « savoirs tangibles », mais il faut considérer aussi les collaborateurs en eux même, de part leur connaissances des dossiers, de leur expertise et expérience métier, de leurs relations en interne, de leur réseau professionnel.

La démarche Knowledge Management
Le KM (Knowledge Management) se veut être un pont entre la gestion de ces deux formes de savoirs, et consiste à les identifier, les capitaliser, les valoriser avec pour objectif de les partager (tout en étant attentif à les actualiser régulièrement), pour se faire, des outils sont à la disposition des organisations. Xes outils doivent être mis en place et géré par un Knowledge manager qui devra avoir une très bonne connaissance des process et de l’organisation de l’entreprise, une bonne expérience des outils et des systèmes d’information mais aussi des capacités réelles de manager pour faire vivre la capitalisation et la transmission des savoirs.Tout ceci permettra d’établir une cartographie des connaissances.

ROI et KM : le sujet qui fâche
La démarche va demander un investissement relativement coûteux et un changement dans les pratiques des collaborateurs pas toujours bien vécu au départ. Les effets bénéfiques sur le business sont nombreux, meilleure gestion du patrimoine immatériel de l’entreprise, meilleure transfert de compétences, cartographie des connaissances dans l’entreprise,  veille technologique, connaissance de la concurrence, connaissance des fournisseurs et de clients, c’est l’outil indispensable à la mise en place et la pratique de l’intelligence économique dans les entreprises, ce qui permet de définir la stratégie de l’entreprise et de positionner son entreprise de manière moderne et gagnante. Les gains sont nombreux pour toutes les entreprises petites ou grandes.

Manager vos connaissances et savoir-faire
Je  vous assiste dans le pilotage de vos projets de management des connaissances : mise en place de dispositif de retours d’expérience, de capitalisation des savoirs, de partage de bonnes pratiques. Je vous accompagne dans l’introduction des TIC dans le système d’information de votre entreprise et dans la rationalisation de l’ensemble des sources d’information dont vous disposez (par la mise en place d’outil tel que AIRS de DIgitech) en capitalisant sur vos outils Internet (messagerie, Intranet, Internet…). Je vous assiste également à responsabiliser les producteurs d’informations au sein de votre organisation et à accroître l’autonomie des utilisateurs finaux en terme de recherche d’information.  

Mettre en place un dispositif de veille
Piloter des projets de Veille, c’est analyser votre environnement, identifier vos concurrents et vos marchés, et en tirer les enseignements pertinents.   Je vous aide à identifier les enjeux de la veille dans votre organisation pour lui permettre d’être proactive et innovante. Nous vous accompagnons dans la définition des cibles stratégiques, du budget, de l’organisation et des outils de veille automatisée (agents intelligents et plate-forme de veille) nécessaires à votre projet. Je vous aide à identifier les sources d’information formelles et informelles les plus adéquates et à traiter les signaux faibles de votre environnement technique, légal, économique, culturel et à développer vos réseaux relationnels, de communication stratégique, de crise.

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Un outil de gestion électronique de documents pour les contrats

Introduction

La gestion des contrats papier engendre un certain nombre de problèmes :

  • Archivage désordonné, voire manquant.
  • Dates d’échéances dépassées (pas de maîtrise du suivi).
  • Plusieurs versions de contrats.
  • Perte d’information liée aux contrats (pas d’annotation, cas particuliers, la personne le traitant a quitté l’entreprise, etc.).

Chaque département essaie de gérer de manière cohérente ces derniers (plan de classement papier, fichier Excel avec échéance, etc.), ce qui est loin de résoudre l’ensemble des problèmes. De plus, cela oblige des saisies multiples et n’assure pas la continuité en cas de départ du gestionnaire. Ceci n’est qu’un nombre non exhaustif de problèmes auxquels s’ajoute par exemple le manque de vision globale (aucun tableau de bord n’existe).

Notre solution AIRS Contrat

L’objectif principal est de disposer d’un système d’alerte performant qui soit à même de gérer l’ensemble des contrats et qui propose les points suivants :

  • Vue d’ensemble des contrats sous gestion avec un plan de classement « dossier ».
  • Traitement des différentes formes de contrat (papier, électronique, authentique).
  • Traitement de l’ensemble des annexes, avenants, courriers, contentieux, etc.
  • Traitement de tous les types de contrats.
  • Suivi des échéances (dénonciation, reconduction, facturation, budgétisation).
  • Constance de la qualité d’information.
  • Gestion des responsables de contrats.
  • Sécurisation de l’accès aux données (gestion des droits d’accès).
  • Numérisation et reconnaissance de critères de classement automatique (RAD/LAD/analyse sémantique).
  • Accès simple et rapide aux informations.

Le système permet de disposer d’un dossier de contrats avec alarme des échéances aux intéressés, suivi de certaines tâches intermédiaires, diverses clés de tri (également recherche libre comme dans google) et reporting.

Le cycle d’utilisation

Lors de l’enregistrement d’un contrat, on reconnaît automatiquement et on renseigne une liste de méta données (type de contrat, description, fournisseur, N°, responsable, etc.), ainsi que les données d’échéance, de délai de résiliation et de prix. Les données concernant les fournisseurs peuvent être reliées à la base de fournisseurs.

Les documents originaux du contrat sont digitalisés. Accès à la totalité des informations le concernant en tout temps. Il est également possible d’y ajouter des sous-contrats, des contrats liés et des versions multiples, afin de tenir compte des évolutions diverses survenant durant la vie d’un système de notes, tâches et pièces jointes. Ceci permet une gestion souple de l’ensemble des activités liées à la gestion du contrat.

Des mails automatiques sont envoyés aux personnes indiquées lorsqu’il y a une action à entreprendre (résiliation, renouvellement, modification, etc.). Les actions principales sont la validation, l’exécution, la reconduction et la résiliation. Il est aussi possible de définir des actions en fonction des besoins propres du client.

Conclusion

AIRS Contrat vous donne une vision complète et instantanée de vos engagements vis-à-vis de vos partenaires (fournisseurs, clients, etc.). Vous suivez ainsi efficacement l’ensemble de vos contrats quelque soit leur type : contrat de location, baux, assurance, maintenance, logiciel, matériel, etc.

Fort de ses multiples vues et d’une fonction de recherche intégrée, l’outil informe rapidement de l’état contractuel au titre d’un fournisseur, d’un équipement ou d’une société. Grâce aux alertes automatiques envoyées au responsable du contrat, en fonction de son état (dénoncé, actif, résilié, en cours de décision, etc.) et de son préavis, vous contrôlez vos engagements pris et décidez à temps de l’évolution des contrats. Cette solution vous permet de gérer vos contrats de manière rationnelle, sûre, en garantissant un suivi et une sécurité optimale en optimisant la gestion du processus.

 

La GED s’invite dans les PME

  Plus que la taille de l’organisation, c’est les processus, la diffusion des informations, la recherche et le partage des documents qui incite les entreprises à se doter d’une solution de GED (gestion électronique de documents). Les PME commence à y accordent un intérêt stratégique.

 

Avec un marché qui est en forte croissance, la gestion électronique de documents a incontestablement le vent en poupe. Ce marché suscite un engouement fort de la part des entreprises de taille moyenne. L’ouverture de la GED au PME s’explique aussi par la croissance exponentielle du nombre de documents échangés par les entreprises et par le fort développement des échanges dématérialisés qui tendent à devenir une règle de fonctionnement.

Les solutions de GED pour les PME présentent de sérieux atouts pour les accompagner dans leur quête de productivité. Avec, parmi les principaux, la volonté d’améliorer les processus de circulation, le partage de l’information et les recherche de documents. Au-delà des aspects liés à l’amélioration de la qualité de la transmission et du partage d’informations dans l’entreprise, les petites entreprises devront également faire face à des contraintes de sauvegarde et d’archivage légal de plus en plus fortes.

Les PME qui ne souhaitent pas, ou ne peuvent pas, en raison de ressources limitées en implémenter une, courent le risque de perdre en compétitivité. Les PME qui ne prévoient pas de recourir à une solution de GED ne sont pas disqualifiées pour autant, mais elles seront de plus en plus nombreuses à y faire appel pour les accompagner dans leur réussite au quotidien. Pour les PME, il devient crucial (car ne disposent pas de ressources humaines extensibles entre autre), de rationaliser leur mode de gestion de documents pour permettre à leurs collaborateurs de se concentrer sur leurs missions sans avoir à rechercher manuellement des informations indispensables à la réalisation de leurs objectifs.

Ainsi, si l’organisation du travail et les circuits de validation de l’information apparaissent moins lourd dans les petites structures que dans les grandes, les documents à gérer, eux peuvent s’avérer tout autant, voire plus complexes. Plans d’imagerie dans les cabinets d’architectes, fichiers de conception assistée par ordinateur dans les PME d’ingénierie en méthodes et design, etc. Autant de documents pour lesquels une solution de GED est la bienvenue.

Les PME qui ne disposent pas des ressources suffisantes en interne, trouveront en l’externalisation et dans les tiers de confiance une voie satisfaisante pour gérer leurs processus documentaire. Les solutions en mode hébergée permettent de se dégager de toutes problématiques d’installation, de maintenance et d’achats de nouvelles versions.

Les offres pour PME se concentrent sur les besoins fondamentaux de celles-ci afin de leur proposer des fonctionnalités immédiatement opérationnelles et génératrices de productivité à court terme. Le développement de ces solutions s’explique par les contraintes d’accès à l’information imposées par les clients des PME qui attendent de ces dernières une réactivité accrue et un suivi personnel de qualité. En s’équipant, elles améliorent ainsi leur avantage concurrentiel et augmentent leur qualité de service.  Grâce à cette approche, les entreprises peuvent alors mettre en place un mode de traitement normalisé et bénéficier d’un outil transversal répertoriant l’intégralité de leurs données.

Poussée par la banalisation des échanges électroniques, la GED est désormais un maillon essentiel des systèmes d’information des PME. Plus qu’un concept, elle est aujourd’hui largement adoptée et se positionne dans les priorités des achats d’outils informatiques.

Les documents et le management de la qualité

Introduction

Les normes ISO 9000 constituent le référentiel qualité le plus utilisé. Elles édictent ce sur quoi on se fonde pour construire les systèmes qualités et par conséquent les systèmes documentaires. Elles ne fournissent pas de liste exhaustive des documents à maîtriser. Cependant, elles précisent qu’une documentation suffisante doit être disponible pour suivre et démontrer la conformité aux exigences spécifiées et le fonctionnement effectif du système qualité.

En effet, dans un système de management de la qualité, l’exigence de documentation est commandée par la nécessité d’établir une communication d’intention, une cohérence des objectifs et des résultats consignés par écrit. Le volume et l’étendue de la documentation peuvent dépendre de plusieurs facteurs, tels que la taille de l’organisme, la complexité des produits et des processus, les compétences du personnel et la mesure dans laquelle il est nécessaire de démontrer la conformité avec les exigences du système de management de la qualité. Il ne convient pas que la production d’une documentation soit un exercice de complaisance mais au contraire une activité créatrice de valeur.

Les documents qualité

La structure de la documentation d’un système qualité dans une entreprise peut être représentée par une pyramide à 4 niveaux ; tout d’abord, le manuel qualité ou manuel d’assurance de la qualité. Au deuxième niveau, nous trouvons les procédures, procédures organisationnelles et procédures fonctionnelles. Au troisième niveau, nous trouvons les instructions, les fiches de poste, les gammes de fabrication, les gammes de contrôle et enfin au quatrième, niveau nous allons trouver les enregistrements.

Schéma de principe

 Qualité

MQ

Le manuel qualité est un document qui énonce la politique qualité et qui décrit le système qualité. Il comporte tout d’abord une présentation de l’entreprise, son historique, son activité, les produits et les services qu’elle réalise, les segments de marché sur lesquels elle veut se situer. Le manuel qualité comporte également un aspect très important, à savoir la responsabilité de la direction. Il est également de la responsabilité de la direction de réaliser ce que l’on appelle des revues de direction. La revue de direction est une mesure de l’efficacité du système qualité, en particulier par l’intermédiaire de la réalisation d’audits internes.

Procédures

Une procédure est une manière spécifiée de réaliser une activité.

Il existe traditionnellement 2 catégories de procédures.

–          Les procédures organisationnelles, donc relatives au système qualité qui décrivent l’ensemble de ce système qualité

–          Les procédures fonctionnelles qui sont des procédures transversales, à plusieurs fonctions et qui décrivent le cœur d’activité de l’entreprise.

Dans une entreprise, les problèmes de non-qualité, de dysfonctionnement apparaissent souvent à l’interface entre différentes fonctions.

Mode opératoire

Les instructions de travail sont des documents qui enregistrent les consignes nécessaires à la tenue d’un poste de travail. L’instruction de travail est alors un moyen au service de la polyvalence. Elle s’inscrit dans la logique de l’organisation apprenante et peut faciliter la mise en place d’équipes autonomes de travail. Les gammes de fabrication décrivent les modes opératoires, c’est-à-dire qu’elles indiquent les temps, la durée alloués à chaque opération ainsi que les quantités de composants utilisés. A cet étage de la pyramide documentaire nous trouvons également les gammes de contrôle. Les gammes de contrôle sont des documents qui indiquent les points de contrôle à exécuter sur le processus de production. Les résultats sont alors consignés sur des documents appelés enregistrement.

Guides

Ces documents sont des preuves tangibles capables d’alimenter la confiance des clients. Les enregistrements sont donc des informations fondées sur des faits, obtenus soit par l’observation, soit par le mesurage ou encore à l’issue d’essais ou tout autre moyen. Les enregistrements assurent aussi la traçabilité, c’est-à-dire l’aptitude à retrouver l’historique du produit.

Nous avons vu les 4 étages de la pyramide documentaire. Au sommet, le manuel qualité, ensuite les procédures, après, les instructions et enfin les enregistrements. Il arrive que pour certains produits spécifiques, selon les exigences d’un client particulier, il faille rédiger un plan qualité ou encore un plan d’assurance qualité. Le plan qualité est un document qui décrit donc des dispositions spécifiques pour une entreprise et pour répondre à des exigences particulières d’un client. Son importance, la complexité du produit, la nouveauté de ce produit ou encore des problèmes relatifs à la sécurité peuvent exiger un document particulier, le plan qualité qui vient ainsi compléter le manuel qualité.

La conception et la présentation

Pour répondre aux exigences de la norme ISO 9000 relatives à la documentation du système qualité, il est nécessaire de structurer les documents qualité et de faire figurer sur ceux-ci :

–          Le titre

–          L’identifiant

–          La date et l’indice de révision

–          La pagination et l’indication du nombre total de pages

–          L’unité émettrice

–          Le statut

–          Le personnel concerné par son application

–          Les signatures des personnes qui les ont approuvés

–          La mise en évidence des différentes modifications précédemment effectuées

De plus, des responsabilités fonctionnelles sont attribuées aux personnes intervenant aux différents stades du document :

–          Rédacteur : est responsable de la qualité technique du contenu et de son adaptation aux besoins des destinataires

–          Vérificateur : assure le contrôle de la qualité de la présentation du document et de la cohérence avec les règles documentaires générales

–          Approbateur : donne le feu vert pour la diffusion

L’approbation et la diffusion

S’agissant de documents internes, il est nécessaire de prendre des mesures permettant de s’assurer que les documents ont été approuvés dans leur forme définitive par les personnes responsables, avant même d’être diffusés. Les responsabilités quant à l’approbation des documents internes doivent donc être attribuées puis respectées.

En ce qui concerne la diffusion proprement dite, l’entreprise peut faire le choix de diffuser les documents à tous les membres de l’entreprise ou aux seules personnes concernées par les dits documents. Quelle que soit la formule retenue, il faut s’assurer que les destinataires disposent des documents en vigueur (par exemple avec une solution de gestion électronique du document qui s’assure que le destinataire à bien pris connaissance du document).

La conservation et l’archivage

Toute la documentation doit être disponible dans un endroit identifié et d’accès facile. Cet endroit doit offrir un environnement approprié pour minimiser la détérioration ou le dommage et éviter les pertes. D’autre part, il convient de prévoir la durée de conservation des différents documents et leur élimination une fois la durée de rétention écoulée. Cette dernière disposition a pour but de limiter le volume des documents conservés aux seuls documents utiles à l’entreprise et ainsi d’éviter de créer un système documentaire qui deviendrait incontrôlable du fait de sa taille.

Pour faciliter la gestion du système documentaire, il est conseillé de mettre en œuvre un outil informatique permettant de classer, référencer, organiser les différents documents qualités de l’entreprise. C’est outils qui est une gestion électronique de documents peut également servir à bien d’autre tâche dans l’entreprise.

La gestion informatique du système documentaire

Les différents logiciels proposés sur le marché, par exemple la solution de Digitech (AIRS dossier), ont pour objet de faciliter la mise en œuvre des règles de gestion du système documentaire vues précédemment. Ils doivent présenter les fonctionnalités suivantes :

–          Classement des documents selon une structure préétablie (structures de dossiers)

–          Accès à tous les documents pour toutes les fonctions dans l’entreprise ou accès limité à certains documents par fonction (Gestion des droits avancées)

–          Recherche d’un document par différents critère et par mot clé

–          Validation d’un document de manière électronique (Workflow de validation)

La mise en œuvre d’un tel outil montre rapidement les bénéfices sur la gestion, la conservation, les recherches des documents mais également sur les flux d’approbation et de validation ainsi que sur la traçabilité. La gestion électronique de documents vient un élément essentiel et primordial pour gérer de manière efficace les documents en général et les documents qualités en particulier. Il ne faut pas négliger cette partie, car l’utilisation efficace des documents vous fera gagner un temps précieux au quotidien.

Utilité d’un système documentaire efficace :

–          Maîtrise des canaux de communication : meilleure connaissance de l’ensemble de la documentation détenue, de l’endroit où elle est accessible

–          Pérennisation des documents

–          Outil d’encadrement

–          Outil d’amélioration

–          Outil d’évaluation et de mesure de l’efficacité du système qualité mis en place

–          Capacité à apporter des preuves

–          Moyen d’éviter les dysfonctionnements et les initiatives incontrôlées

Conclusion

La gestion de la qualité nécessite la mise en place d’outils adaptés. De ce constat, il apparait évident que la mise en place d’une gestion électronique de documents est la solution qui permettra de suivre de manière efficace les documents tout en s’assurant que les personnes concernées ont bien reçu les différents documents. Dans une organisation moderne et performante, il n’est plus possible de se passer d’une solution de gestion électronique des documents.

MOREQ 2

Depuis sa première publication en 2001, le MoReq initial – Modèle d’exigences pour l’organisation de l’archivage électronique – a été largement utilisé dans toute l’Europe et au-delà. Ceux qui utilisent l’archivage électronique ont reconnu l’intérêt d’utiliser un modèle de spécifications tel que MoReq comme base de travail pour l’acquisition d’un système d’archivage électronique et les fournisseurs de logiciels ont, de leur côté, utilisé MoReq dans leur processus de développement.

Le succès de MoReq est aujourd’hui indiscutable. Il a été souvent cité dans de nombreux pays et joue un rôle central dans le monde du records management et de l’archivage électronique. Ceci dit, les technologies de l’information ont changé depuis 2001. De nombreuses technologies se sont développées avec des changements évolutifs affectant la création, la capture et la gestion des documents archivés électroniquement. Cette nouvelle version de MoReq, appelée MoReq2, prend en compte l’impact de ces changements. Elle tient compte également des nouvelles normes et des bonnes pratiques de ces dernières années. MoReq2 constitue donc une mise à jour évolutive du MoReq initial.

Objectif et champ d’application de ces spécifications

Ces spécifications constituent la seconde version des Exigences types pour la maîtrise de l’archivage électronique (MoReq2). Elles insistent surtout sur les exigences fonctionnelles pour la maîtrise des documents électroniques à valeur probante par un système d’archivage électronique (SAE). Ces spécifications s’adressent aussi bien aux organismes publics qu’aux entreprises privées qui veulent se doter d’un SAE ou qui souhaitent évaluer les capacités du SAE dont elles disposent déjà. Tout en mettant l’accent sur les exigences fonctionnelles, les spécifications soulignent que les critères non fonctionnels jouent un rôle central dans le succès d’un SAE, comme de tout système d’information. D’autres exigences connexes, liées notamment à la gestion électronique des documents (GED) et à la gestion des archives physiques (papier ou microfilm) sont également abordées mais dans un moindre détail. Les questions de la numérisation ou autres moyens de création de documents électroniques dépassent le cadre de ces spécifications.

Gestion de l’information, gestion des risques et archivage

Sans lien systématique avec la gestion logistique des dossiers papier, la démarche d’archivage apparaît de plus en plus aux yeux de certains responsables d’organismes comme une des réponses aux risques associés à une mauvaise gestion de l’information.

Quelques affaires retentissantes au plan international (Arthur Andersen, Enron, …) ont mis en avant les conséquences financières voire vitales d’un archivage déficient. La pression des audits, la multiplication des contentieux, l’incapacité à produire la pièce qui prouve sa bonne foi, les inconvénients à détruire trop tôt des documents archivés, ou au contraire à les conserver trop longtemps, mettent bien en évidence le besoin d’une gestion de l’information et d’une maîtrise de l’archivage au niveau managérial. Les entreprises sont donc de plus en plus nombreuses à se doter d’une politique de sécurité de l’information, prolongée parfois par une politique d’archivage inspirée des principes d’ISO 15489, avec des variantes d’appellation : charte d’archivage, politique de «records management», politique de conservation des données. Adossée à la politique de sécurité, la politique d’archivage présente des convergences avec le plan de continuité d’activité ou au plan de reprise d’activité après un sinistre, avec la notion de documents vitaux qui joue un rôle croissant. De même, dans le secteur public, pour l’archivage papier, on commence également à voir apparaître signées, au plus haut niveau des décideurs, des chartes d’archivage précisant les rôles et responsabilités de chacune des parties, la mise en œuvre dans un double objectif de rationalisation et d’amélioration d’une qualité de service, de véritables services d’archivage intermédiaire. Par ailleurs, sont mises en œuvre dans plusieurs secteurs des politiques de qualité et de certification.

L’archivage électronique dans les entreprises

Les entreprises prennent peu à peu conscience qu’un archivage de qualité des documents reçus ou produits est un impératif, dans un contexte où les NTIC multiplient les flux d’information sans contrôle hiérarchique. Cet archivage est d’abord suscité par le besoin de satisfaire aux obligations légales et la nécessité de prendre en compte des risques juridiques croissants. Un autre argument majeur est que cet archivage doit être générateur d’économie et d’efficacité, mettant à disposition rapidement les documents archivés et assurant la meilleure défense possible des intérêts de l’entreprise lors de négociations, d’audit ou de contentieux. Enfin, la diffusion des normes et modèles (ISO 15489, MoReq…) aide à la structuration des projets, en montrant la permanence des fondamentaux archivistiques et la nécessité d’appliquer l’archivage à tous les documents quels que soient leur support et leur forme (papier, électronique), sans négliger les critères de gestion, d’organisation et de pilotage. Les projets d’archivage des entreprises s’articulent autour d’un double objectif :

–       Garantir accessibilité et intégrité des documents (figés, triés et non modifiables) pendant tout leur cycle de vie

–       Fixer les responsabilités et les exigences de conservation des documents au travers de référentiels construits avec tous les acteurs du projet (archivistes, juristes, DSI,…) avec l’arbitrage du management de l’entreprise au regard de l’analyse des risques.

A noter que, dans les entreprises de dimension internationale, l’impact de la réglementation et l’extension du risque contentieux vis-à-vis des clients, fournisseurs et partenaires, jouent un rôle non négligeable dans l’adoption d’une politique d’archivage appuyée sur des normes internationales.

Conclusions

Pour conclure, nous devons bien évidement spécifié que le système d’archivage électronique doit être intégrer à l’ensemble du système d’information. Moreq2 évoque dans sa norme les modules qui ne font pas parti directement du système d’archivage, mais qui doivent être pris en compte lors de la réflexion et de la mise en place. Afin de faciliter l’intégration du SAE au système d’information, MoReq2 décrit les modalités de l’interfaçage entre le SAE et les autres outils de gestion de l’information dont :

–       gestion et destruction des archives physiques

–       GED et travail collaboratif

–       workflow

–       gestion de dossier

–       intégration avec les systèmes de gestion de contenu

–       signature électronique

–       chiffrement

–       gestion des droits numériques

–       travail à distance

–       gestion de la sécurité (niveaux de sécurité)

Ces éléments doivent être pris impérativement en compte lors de la réflexion et la mise en place d’un SAE.